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【質檢管理案例分享】質量改進專家 途牛旅游網 劉超-2017中國客戶服務節

呼叫中心網2020-04-05 06:28:42

2017年5月8-10日,由中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會、才博(中國)學習管理機構共同舉辦的“2017年中國客戶服務節”在北京如期舉行,開幕式于5月8日下午在北京釣魚臺賓館隆重召開。

主體活動于5月9-10日在北京千禧大酒店順利舉行。來自金融、互聯網、電子商務、公共服務及制造行業等客戶聯絡中心行業的近千家單位1500余人參加了此次客戶服務節的開幕式,新華網、人民網、中國政府網、光明網、新浪網、網易新聞、搜狐網、中國企業報、騰訊等媒體進行了跟蹤報道。


途牛旅游網 ?質量改進專家?劉超 “質檢讓互聯網世界擁有人情味”


尊敬的各位領導、各位同仁。大家上午好!首先非常感謝大家稀稀拉拉的掌聲,能理解,因為我的分享還沒有開始,大家還不認識我。


正式自我介紹一下,大家好!我是途牛旅游網的劉超!很榮幸今天站在這里,代表途牛旅游網跟大家分享一些關于質檢、關于客戶服務質量管理方面的些許案例。


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我非常喜歡我們中國的傳統文化,比如十二生肖中的牛生肖,最近我們經常的“中國夢”里,也有一個“牛精神”,說到牛,大家的腦海里可能會浮現出各種畫面:


炒股的朋友會想到美國華爾街上的那條銅牛,只要牛在,就永遠都是牛市,這條銅牛,它象征著“智慧和勇敢”;


喜歡文學的朋友可能會想到魯迅先生說的“俯首甘為孺子牛”,它寓意著忠誠和奉獻,表達了魯迅先生愿意為人民群眾奮斗一生的愿望!

而喜歡旅游的朋友們腦海里可能會浮現一個由黑色+橘黃色構成的卡通牛。沒錯,要旅游,找途牛!這款卡通牛就是途牛的牛,它臉部的黑色+橘黃色分別代表了白天和黑夜,代表全年365天24小時的客戶服務。


客戶服務,是一種看不見摸不著的東西,而要讓客人放心、安心、舒心,我們必須充滿真誠,通過“智慧和勇敢”、“忠誠和奉獻”來做好我們的客服工作,所以我們收獲回來的不僅僅是業績,更是客戶的滿意和信賴。


根據《中國在線度假旅游市場季度監測報告2016年第4季度》顯示,2016年第四季度,途牛的市場份額達到 了26.51%,繼續穩坐行業第一的寶座。這已經是途牛連續6個季度位居在線度假旅游市場第一名!


這樣一份數據,離不開新老客戶們對途牛的信賴,離不開每一位途牛人真誠的服務和努力的付出。不凡與偉大,往往就蘊藏在這日常平凡的點滴之中。作為質檢人員,我也可以自豪的說,這份成績里面也有我們質檢工作保駕護航的助力。


說到質檢是一份助力,那么我們途牛的質檢究竟是如何做的?又做了哪些工作?今天,我就從這些方面給大家展示途牛質檢。


首先,我們做整體質檢體系框架搭建的時候,先明確了質檢的目標方向,因為在我們看來,目標決定了成果。


我們途牛質檢的工作目標并不是要每個時間周期要抽檢多少條錄音,要達到多少錄音質檢覆蓋率,或者完善了多少服務規范,發現了多少服務態度類的不足等等這樣的事情,因為在我看來,這些只是我們實現最終目標的一些手段,我們的質檢方向從一開始的定位就很明確:突破傳統,重構客戶體驗。因為在我們看來,有什么樣的目標,才有可能出現什么樣的成果!


目標明確后,接下來就是制定相應的實施方法。既然目標是“突破傳統,重構客戶體驗”,那就要先弄清楚傳統是什么,在我看來,客服質檢工作最根源的角色就是三個,“顧客、客服、質檢”,想把質檢工作做的有意義,就一定要讓三個角色互為支撐,因為顧客的需求和訴求決定了客服的工作方向,客服的工作表現通過質檢而得到提升,質檢的輸出要讓客戶的體驗得到進一步的滿足。形成一種良性循環的時候,就會很好的往目標前進。


我們是如何突破傳統來重新打造這個鐵三角的呢?首先我們依然是針對每一個角色的根源著手,對于客戶端,聆聽他們的聲音是根源;對于客服,他們的服務質量是根源;而對于質檢人員,質檢相關的專業技能是根源。我們就分別從這三個方面入手。


一:客戶端

客戶端我們的一個重點項目之一,是專門針對聆聽上帝的聲音來開展的。


大致的做法是,質檢人員通過電話、微信、微博、郵箱等多渠道收集客戶的聲音,然后將信息匯總、去重等篩選后,分類制定成需要改進的專項,并按照輕重緩急設定對應的項目開展周期,然后交由對應的各部門去跟進,質檢對改進情況進行追蹤和評估,最后將改進成果反饋給客戶,并邀請客戶做滿意度點評,如果客戶對此有新的疑問,我們會將相應意見反饋至改進部門進行再次優化。


質檢對改進情況的追蹤和評估,結合客戶的滿意度點評給相應的質量改進部門打分,定期公示各部門得分情況,并納入相應考核。


經過一段時間的開展、打磨后,我們已經將這一整個流程做了很好的閉環,而且完善了我們的客戶滿意度指標體系,并且將滿意度體系的結果指標參與到會員的再次銷售率、銷售金額、訂單量等方面去。我們將這個項目叫做“e吐為快”,因為我們渴望聆聽上帝的聲音,鼓勵客戶們有話就對我們說,我們非常歡迎。

二:客服

客服是我們針對客服質量方面做的重要項目之一,是打造有溫度的牛人。


當然,我們的溫度指的是服務溫度,不是物理體溫。互聯網時代,再好的服務,如果響應速度跟不上,這個服務就不再是熱氣騰騰的新鮮,客戶是不會樂意的;當然,也不能一味追求快而忽略了溫度服務,畢竟溫度服務影響客戶體驗的權重是很大的。


所以針對有溫度的牛人專項,我們主要是從“快服務”和“溫度服務”這兩個維度開展。


快服務方面,我們重點質檢顧問對客服務快的程度,包含接入、跟進、完結等指標系列,根據服務方式,我們將快的指標分電話和在線類別;如接通率、響應率、及時性等指標。


溫度服務方面,我們重點質檢客戶感知服務的溫度,包含信賴、有形、同理等指標系列,如溫馨提醒,顧問關懷,主動服務,有問必答,同理心等指標。

三:信賴度

這里說的信賴度:就是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。有形度:是指服務人員的語言表達以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。同理度:是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想,真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。


我們對預定顧問、旅游顧問、售后顧問等不同崗位的客服,分別圍繞溫度服務和快服務的相關指標,打造有溫度的牛人質檢項目,并最終將質檢結果分為5個檔位來呈現,分別是“冰冷刺骨、陰冷蕭瑟、平淡悠悠、如沐春風、熱情洋溢”、比如出現服務禁語、推諉等,


這個就是冰冷刺骨的溫度檔位;如果有問必答,且音量適中,語氣上揚,響應也很及時,但是又缺乏一定的主動性,我們就歸類為如沐春風的溫度檔位;如果聲音聽起來像帶著微笑一般,而且主動積極的為客人服務,我們就歸類為熱情洋溢的檔位。這個專項的開展直接的影響就是很多客服們的表揚信收的更多了。



我們途牛的客服們現在特愛干的一件事,是分享各自收到的客人表揚。尤其是收到客人寫來的表揚信或錦旗的時候,我們的客服更是把它當成職業生涯中至高的榮譽。


有這樣一封感謝信,客人是這樣說的:天氣冷了,小趙會第一時間給我發信息讓我及時添加衣物注意身體,我的生日到了,又是她第一個給我送上生日祝福,真的讓我感動不已,隨時隨地,只要我有事找她,她永遠都會第一時間出現,讓我深深感覺到,小趙時時刻刻在我的生活中存在,就像我的女兒一般的關心著我。你們途牛的服務,真的是無微不至啊!


還有一封這樣的感謝信:途牛旅游網的領導你好,我是一名普通的途牛旅客,這幾天我在你們網站訂購產品時,靜靜給了我很大的幫助,在訂單咨詢中給了我很多的意見與建議。而且在我多次修改訂單內容時,靜靜也總是耐心聽取熱心幫助。


靜靜在工作中從不推諉,任何時間只要我提問,她一定出現幫助我解答問題。昨天我要預訂航空公司的兒童餐,靜靜在下班后還幫我想著這個問題,并用自己的電話與航空公司聯系,幫助我預訂兒童餐,晚上10點多了告知我已經聯系好了,我當時看后特別感動,我覺得你們途牛客服真是特別好!靜靜幫助我解決各種問題,讓我的出游變得踏實安心,我覺得擁有一個好客服是我出游中最大的幸福!


諸如此類的感謝信多不勝數,滿滿的都是客人對途牛的信任和認可。


這些至高的榮譽離不開客服們扎實的業務知識,更離不開客服們端正而又真誠的客服素養。客人們常說:之所以“要旅游,找途牛”,是因為途牛給我的服務,是一種無微不至的關懷服務;途牛服務,是我在旅游時遇到事情會有人第一時間站出來負責,用心幫我解決問題的責任心服務。


剛才說了客服和客戶端的質檢專項,接下來說說我們質檢專員。質檢專員的根源在于專業的工作技能,所以我們如果想把工作做的更好,如果想一直圍繞我們的質檢目標“突破傳統,重構客戶體驗”來開展工作,那么,打鐵還需自身硬,所以我們一直給自己訂各種自我能力提升的目標,2017年,我們的目標是拿下六西格瑪和PMP。


當然,知識不僅僅是拿來考證的,更是拿來用的,所以我們制定了學習計劃后,為了確保自己的執行力,我們每周都專門抽1~2小時開展學習心得分享會,通過選擇題、判斷題、搶答題、簡述題等測試方式,用個人以及小組間PK的方式,來分享并激勵整個團隊的學習氛圍,取得很好的成績。


以上說了關于質檢的傳統角色打造和突破后,再給大家說說我們的質檢方式,我們采取的質檢方式是全民總動員,因為我們的質檢團隊人數與客服團隊人數相比近乎于1:100,所以我們如果想把質檢工作做好,只靠我們這些人是不夠的,如果想全員覆蓋,那更不可能,所以我們開展的是全民總動員,一起做質檢。


我們將質檢項目設計成各種趣味活動、比賽,以此調動客服們參與的積極性,有意識的關注好各自的質量情況,另外,我們聘請客服團隊中的每位班組長做為我們的質檢專員,這樣可以實時掌握組員們的服務質量現狀,最后再由我們質檢團隊來居中把控質量方向,并作持續改進,最終取得了很好的成果。現在,我們已將這一模式固化,形成流程循環。


除了質檢方式,再說說我們的質檢直接影響和改變的。


16年3月份,我們正式發布了“途致”品牌,致力于為客戶提供極致的服務體驗。作為一個服務于高星級客戶的品牌,“途致”以“客戶第一”作為服務的根本,并且推出了“快”服務,集合了來自各個條線的優秀客服顧問,目前從客戶預訂到售后均由專門組別服務,途致服務組已經形成一個服務體系的閉環,極大提升了客戶的體驗。


目前途牛的呼叫中心系統已經實現了將在線預訂率提高到50%,這個數字已經被更新,最新數據應該是60%,當天投訴解決率提高到80%, 20秒來電接通率提高到90%,最新的數據是97%, 30分鐘回復率提高到96%。通過對回應客戶各環節效率的提升,途牛獨有的服務理念和模式也支撐途牛旅游網在不斷的提升客戶的體驗,滿足客戶的服務需求,樹立了良好的行業口碑。


成就說,停下來,讓這一刻永恒;而途牛,始終在勇敢的走下去,去創造每一個全新的成就,因為我們深信,定義你的,不只是昨天的輝煌和今天的成就,更是未來!每一個取得的成就都成為了我們的傳統,而我們的目標是“突破傳統,重構客戶體驗”,所以,我們一直擁抱變化,接下來,我們引入智能語音分析系統,開展“全量全員質檢”,打造360度無死角的全面客服質量;


我們開展“自我提升質檢”,讓顧問們使用自檢的方式發現自己的薄弱環節加以質量改進,打造完美的途牛客服,有溫度的牛人;我們開展“打造更快服務”,讓互聯網時代下的客戶和客服零距離,無隔閡,打造服務隨時隨地就在身邊的超快體驗。


為了實現讓旅游更簡單的使命,我們途牛人可以是華爾街的銅牛,因為我們用專業的旅游知識和真誠有擔當的責任心,為每一位途牛會員的輕松出游保駕護航!


我們途牛人俯首甘為孺子牛,因為我們努力踐行“客戶第一、誠信、極致、簡單、分享”的途牛價值觀,讓我們途牛人成為每一位愛旅游的朋友最值得信賴的家人、朋友!


要旅游,找途牛!我們是途牛旅游網!

我的分享就到這里,感謝大家的聆聽。


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